Klachtenprocedure

Heb je een klacht? Dan vernemen wij dit graag. Lees onderstaande info over ons klachtenprocedure en vul het online formulier in en dan gaan wij er zo snel mogelijk mee aan de slag

1. Inleiding

Binnen het beleid van Stichting Kunstencentrum Venlo speelt kwaliteitsverbetering van de dienstverlening aan onze klanten een belangrijke rol. Door marktonderzoek en enquêtes worden de vragen en wensen van de klanten ten aanzien van de dienstverlening in kaart gebracht. Ook klachten kunnen een positieve aanzet leveren om de dienstverlening aan klanten zo optimaal mogelijk te laten verlopen met als resultaat meer tevreden klanten.

2. Het indienen van een klacht
Wat is een klacht?

Onder een klacht wordt verstaan: een uiting van ontevredenheid of bezwaar over een regel of een beslissing van Stichting Kunstencentrum Venlo of over het niet behoorlijk en/of deskundig handelen van een medewerker.

Wie kan een klacht indienen?
Een klacht kan worden ingediend door een klant van Kunstencentrum Venlo of zijn vertegenwoordiger. Het indienen van een klacht is in principe niet aan tijd gebonden. Het Kunstencentrum behoudt zich het recht voor van de procedure af te wijken als er tussen het voorval waarover wordt geklaagd en het indienen van de klacht 6 maanden zijn verstreken. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

Hoe kan een klacht ingediend worden?
Door een mondeling gesprek of telefoongesprek met een medewerker van het Kunstencentrum, door een schriftelijke klacht of per e-mail.

3. Het afhandelen van een klacht
Wat gebeurt er met een klacht?

Mondelinge klachten
1) De medewerker probeert in eerste instantie de klacht direct op te lossen
2) Wanneer de klacht niet direct kan worden opgelost, vult de medewerker een klachtenformulier in en deelt de klant mee dat de klacht in behandeling wordt genomen.
3) Een daarvoor aangewezen medewerker onderzoekt vervolgens de klacht en probeert deze in overleg of in onderhandeling met de melder van de klacht op te lossen. Deze medewerker rapporteert, bij voorkeur telefonisch, aan de klant.

Schriftelijke klachten
Een schriftelijke klacht kan worden ingediend per brief, via het contactformulier van de website of per mail. 
1) Na ontvangst van een schriftelijke klacht ontvangt de indiener binnen 1 week een schriftelijke bevestiging. Tevens wordt vermeld dat ernaar gestreefd wordt om de klacht binnen 2 weken op te lossen.
2) Alle schriftelijke klachten die binnenkomen worden door de daarvoor aangewezen medewerker in behandeling genomen.
3) Allereerst wordt nagegaan of de klacht ontvankelijk is. Een klacht kan niet ontvankelijk zijn doordat de klacht geen betrekking heeft op het Kunstencentrum. De indiener van de klacht ontvangt hierover dan uiterlijk 2 weken nadat de klachtenprocedure in werking treedt, bericht.
4) Is de klacht wel ontvankelijk, dan onderzoekt de medewerker de oorzaken die aan de klacht ten grondslag liggen. Zo nodig wordt aan de indiener van de klacht telefonisch om een toelichting gevraagd. Ook bestaat de mogelijkheid dat de indiener van de klacht uitgenodigd wordt om in een gesprek de klacht te verduidelijken.
5) De melder van de klacht wordt naar gelang de aard van de klacht mondeling dan wel schriftelijk door de medewerker van de oplossing van de klacht in kennis gesteld.
6) Doorgaans zal de gehele procedure binnen 2 weken zijn doorlopen. Mocht deze periode in bepaalde gevallen overschreden worden, dan wordt de melder van de klacht hiervan op de hoogte gesteld.
7) Klachten over specifieke medewerkers worden in behandeling genomen en afgehandeld door de coördinator of hoofd van de afdeling van de betreffende medewerker. Heeft de klacht betrekking op de coördinator of hoofd van de afdeling, dan wordt de klacht in behandeling genomen en afgehandeld door de directie.

In beroep gaan
1) Mocht de klant niet tevreden zijn over de wijze van afhandeling van de klacht of de beslissing van de coördinator/hoofd afdeling dan kan de klant zich in tweede instantie, binnen een termijn van 2 weken, schriftelijk wenden tot de directeur/bestuurder van het Kunstencentrum. De directeur/bestuurder zal de klacht binnen een termijn van 2 weken schriftelijk beantwoorden. Tijdens de periode van behandeling van het beroep blijft het eerdere besluit ten aanzien van de klacht gehandhaafd.
2) Wanneer de klant nog steeds niet tevreden is over de beantwoording van de klacht, dan kan binnen een termijn van 4 weken in beroep worden gegaan bij de raad van toezicht, dat het beroep binnen 4 weken zal beantwoorden. Tijdens de periode van behandeling van het beroep blijft het besluit van de directeur/bestuurder ten aanzien van de klacht gehandhaafd.
3) De beroepsmogelijkheden binnen het Kunstencentrum zijn na een besluit van de raad van toezicht uitgeput.

Slotbepalingen
1) In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de directeur/bestuurder
2) Kunstencentrum Venlo verplicht zich om jaarlijks een klachtenoverzicht op te stellen en te bekijken of aanpassingen van beleid en regels nodig zijn.  

Je kunt hier het formulier Klachtenprocedure downloaden en desgewenst invullen.



Meer over kunstencentrum venlo

Locaties

Wil je ons een bezoek brengen of bij ons een cursus komen volgen, dan vind je ons op verschillende plekken...

Lees meer
Contact

Wil je weten waar wij les geven? Of wil je ons gewoon even spreken of mailen? Doorgaans zijn wij op...

Lees meer
Openingstijden en vakanties

Wanneer wil je komen? Zijn we er dan? Dat zou natuurlijk wel leuk zijn. Goed om even te checken wanneer...

Lees meer
Kwaliteitskeurmerk

Kunstencentrum Venlo laat zich certificeren omdat het duidelijkheid wil bieden over de kwaliteit van de cursussen, de organisatie en dienstverlening...

Lees meer
Vacatures

Geïnteresseerd in een baan in de kunst en cultuur sector? Dan zit je bij het Kunstencentrum Venlo op het juiste...

Lees meer
Volg ons

Wil je op de hoogte blijven van al onze activiteiten, volg ons dan via onze sociale media kanalen of check...

Lees meer